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跨境電商COD之痛:如何提高簽收率?拒收包裹何去何從?

墨騰創投  ? 

原標題:跨境電商COD之痛:如何提高簽收率?拒收包裹何去何從?

作者:墨騰創投(ID:MomentumWorks)

白鯨出海注:本文為墨騰創投發布在白鯨出海專欄的原創文章,轉載須保留本段文字,并注明作者和來源。商業轉載和使用請前往作者個人主頁,聯系尋求作者授權。

跨境電商最不可控的一個環節就是落地派送,賣家很難了解到自己的貨物到達目的國之后的真實情況。

COD(cash on delivery)通俗理解就是貨到付款。COD 近幾年在電商行業高頻出現,尤其是跨境出口電商。因為新興市場線上支付普及率普遍較低,COD 這種模式便依托著獨立站、社交電商順勢崛起,成跨境出口電商的主流物流模式。

但是,COD 模式有兩大問題:

1、如何提高簽收率?因為是貨到付款,同時新興市場派送周期都比較長,當貨物不遠萬里到海外,再到客戶手里時已經過半月,拒簽的可能性就大了很多。

2、拒收的包裹該何去何從?妥投率較低的情況下,會產生大量的退貨。如何處理這些退貨?

我們以中東地區多年來的實際操作經驗來試圖解答這兩個問題。

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末端派送提高簽收的方法論

作為電商物流服務商,被問頻率最高的句子就是“你的簽收率是多少?”

真實的情況是,不同電商平臺/賣家有不同的情況,哪怕拉出平均數值告訴你,也是意義不大的。

更應該關注的是服務商的流程細節。如頭程時效,尾程服務商的各種能力。

尾程,這次以綜合物流服務商的視角,幫助電商平臺及賣家分析,如何了解你所委托的綜合物流服務商在末派環節所掌握的能力。

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1、尾程渠道運力評估

每個末派公司給與每個物流服務商的支持都不一樣,要深入的了解每個末派公司的運力,及實際給與物流服務商的運力支持。同時評估目前物流服務商本身的運載情況,有了基礎的運力保障才能談簽收。

2、派送規則

你的物流服務商是否都了解末派的派送規則?

從一個末派公司的派送規則能看出很多問題。中東地區存在盲派和預約派送兩種概念。

盲派指的是包裹到達站點后直接調度司機安排出庫派送,由快遞員根據電話及地址信息進行派送。

預約派送指包裹達到站點后進入客服流程,客服通過電話預約成功后進行包裹調度出庫。

僅看簽收率,肯定是預約派送的簽收較高,因為通過篩選,都是確定的訂單才出庫。

但就電商平臺本身而言,簽收并沒有提高。舉例:交給末派 100 個包裹,通過預約派送出庫 60 個,最終簽收了 58,看似簽收率是 96%;但對于電商平臺來說實際簽收只有 58%。

重點是未被安排出庫的 40 個包裹,被收件人臨時要求配送,這時配送員已經出庫,每個區域有固定的班次,并不會為個別包裹而調度司機回來,遇到好的收件人可能愿意協商時間收貨;如果不配合的,包裹將繼續在待派區。

電商客戶需要了解以下幾個問題:末派物流商進行盲派的路線智能化程度如何;遇到電話不通或關機時,是否會根據地址盲派上門。在訂單未被預約情況下,如果路徑不能合理優化,會對人效造成影響,簽收自然就差了。

3、出車班次及干線出車頻次

入倉后的出庫調度時長很重要,目前阿聯酋及沙特地區是正常區域 24 小時內出庫,非密集區域 48 小時,偏遠地區一周 2-3 次出車。

出車班次要看末派公司的規模,一般來說大型公司會在密集區域分兩班,其他區域都是一次。

重點要說一下非密集區域及偏遠區。據某電商透露,目前他們的平臺訂單分布 65% 的量在非密集區域/偏遠區。其實深入一想,這種區域可能網購需求更大,因為物資更加匱乏,可消費的場景更有限。

末派可覆蓋范圍很重要,這個要結合公司的實際運力來判斷。如果只有 100 個司機,卻說可以覆蓋整個沙特。而整個沙特面積相當于 1000 個深圳大小,可想而知人均效能是很低的。

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4、如何處理問題件和退貨?

首先要了解清楚問題件類型,信息越詳細,跟單人員處理異常效率更高,一旦進入異常,效率就代表簽收的可能。

如果快遞員能直接做拒收狀態也是不合理的,中東地區的派送員多半是印巴人為主,整體職業素養是不夠的,很多時候收件人并未收到任何通知就被做退件處理。所以合理做法應該是派送員只能做問題登記,調度客服介入,客服復審后再確認狀態或安排再次出庫。

5、與末派的交涉處理流程及響應時效

綜合物流服務商會根據末派的異常訂單進行跟蹤復審,這是提升簽收的關鍵動作。目前中東的末派公司客服體系并不完善,據亦邦自身的經驗來說,這個動作會為整體簽收提升 5-8 個點的簽收率。

復審后的結果需要第一時間與末派公司進行交涉,交涉渠道一般會通過末派公司內部系統或郵件,就目前的經驗看來,郵件往來會更有安全感,但要確保末派的回復及執行的時效能跟得上。

選擇好一個物流服務商及末派只是提高簽收的一部分,電商平臺及賣家需要自我提升的部分,也很大程度影響著簽收。

例如:做好篩單工作:確保電話真實有效、建議收件人在填寫收件時地址字節不能過短;優化包裝、盡可能選擇核實尺寸的紙箱,看似多花了錢,實際會在算體積重時省回來;壓縮集貨段時長等。

拒收包裹何去何從

中東目前處理退貨方式有四種:

1、銷毀處理

銷毀處理是最簡單的方法。但需要提及的是,阿聯酋及沙特政府規定清理垃圾要征收一定的費用。目前少量處理的情況都是物流服務商給客戶消化掉的,量大的客戶一般也不會選擇全部銷毀的做法。

2、拆包上架再銷售

操作流程:

物流服務商收到末派公司的退件后,物流服務首先需要具備海外倉的倉儲庫位,由物流組將批次包裹交付倉儲組,倉儲組需要完成拆包,初步質量檢查及標簽檢查,再將每個 SKU 的標簽碼匹配到庫位完成上架動作。上架完成信息同步客戶,就可以進行再次銷售。

目前市場上的物流服務商為提高庫內周轉率,常規做法是 10-15 天內產生銷售出庫的不收取倉儲費用,如果貨物一直無法銷售,物流服務商無法從倉租及操作費上盈利,這個服務項更多是為了客戶體驗,綜合解決貨物活性問題。

成本結構:

拆包質檢上架+流量成本+倉儲+派送

簡單來想就是你原本的毛利潤是否包得住這四項多出成本,并有把握在一定周期內銷售成功。所以選擇拆包上架再銷售的處理還需要結合產品的特性決定。

技術問題:

拆包操作要首先考慮的是系統的支持能力,SKU 的在每個環節的流轉如何形成閉環。包裹從物流組交由倉儲組時,倉儲收貨核對原則上要使用平臺方原始的訂單數據校對,核實每個包裹里的 SKU 數量,標簽是否完整,質量是否受損等。

當這一系列問題出現時,如何定責,技術上如何形成信息流閉環,海量數據的安全性,還涉及庫存信息的保密性都是目前的物流服務商及平臺方還在探索的問題。

3、轉單再派

操作流程:

末派將退貨交給服務商后,服務商需要具備庫位管理的倉儲系統,把整個退貨包裹上架。電商平臺或賣家再產生銷售時,把訂單信息推送給物流服務商,物流服務商根據原單號找到包裹,再進行換單甚至簡單整理外包裝后再交給末派公司進行派送,這個選擇適用于 SKU 數量極少的訂單,或第一個派送周期不成功,被退件后需要再派送的訂單。

成本結構

上架費+換單費+派送費

4、轉運

轉運屬于個性化服務,具體需要根據電商平臺/賣家的需求定制,有拆包整包裝箱做法,在出口報關時略有區別,轉運到不同的目的國政策也是不一樣。具體要看物流服務商的轉運渠道資源。

總體成本偏高,對于非垂直類電商平臺或賣家而言意義不大。

前景

相比線上支付,COD 是一種比較落后且效率低下的支付方式。目前中東地區 COD 大約占比整體電商訂單量的 75%,獨立站及網頁版的社交電商的比例會更大一些。

但值得關注的是,部分獨立站在 2018 年的線上預付款比例比 2017 年約有 10% 的上升,這是個值得振奮的消息,預付比例的提升意味著簽收也在增長。這也側面證明,中東地區的電商不僅增量,整體營商環境也在呈良性發展。


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